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2024年消费者趋势分析之四-消费者再像以前那样提供反馈，我们要采用新的方式去倾听顾客之声
消费者发出声音的方式和地点正在发生变化 。 我们还看到消费者提供较少反馈的长期趋势 ，这使得理解消费者体验变得更加复杂。
66%的客户在遇到糟糕的体验后不会告诉你任何消息
直接向品牌提供反馈的消费者数量下降了 7.2%，这意味着三分之二的客户现在不会告诉你他们何时有过糟糕的体验。
即使客户/顾客没有提供反馈，他们也会以其他方式或者通 过其他媒介与你交谈。 减少支出、减少拜访频率、甚至不再提及你…… 问题是，你是否能够及时注意到这些暗示。
随着反馈习惯的变化，我们不能仅仅依靠调查来了解客户的真实感受 。我们还需要各种各样的倾听工具 。通过将平均支出和访问频率等运营数据与调查 、客服中心 、社交媒体等方面的客户反馈相结合 ，我们才可能深入了解正在发生的事情及其原因。
我们该怎么办？
拥有一套倾听工具至关重要。 虽我们可以寻找方法让不同的部门协作来解决问题 ， 将客户的痛点视为“ 需要解决的问题 ”并提供相应的解决方案 ， 这是一个公司应该做到的事情。
当然，我们需要结合具体的业务和消费场景，定性 、定量 、 结 构化和非结构化数据相结合地实现CX管理和运营。
尤其是在整合非结构化数据 、 主动提供数据源展示的时候 ，重 点应该是向用户分享见解，让他们能够访问 、查看更多的视频/ 音频/文本/图片等多样资料，为他们的决策提供所需的深度和参考。
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